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高壓兆歐表-昆山供電推行三項(xiàng)措施有效提升服務(wù)質(zhì)量
 截至8月底，國網(wǎng)昆山市供電公司所轄營業(yè)戶突破百萬戶、售電量和工業(yè)用電量半年雙雙突破百億千瓦時、迎峰度夏期間限電10天涉及客戶9520戶（次），公司整體供電服務(wù)工作處于可控在控狀態(tài)，營銷農(nóng)電服務(wù)管控效果尤為明顯，以玉山鎮(zhèn)（昆山高新區(qū)）供電所為例，2017年1至8月共發(fā)生1起投訴，連續(xù)三年大幅下降。今年前8個月國網(wǎng)昆山市供電公司萬戶投訴次數(shù)1.4，同比下降22.65%。

　　自2016年以來，國網(wǎng)昆山市供電公司針對服務(wù)客戶多且運(yùn)維數(shù)量大、客戶增長快且涉臺涉外程度高、服務(wù)區(qū)域廣且復(fù)雜程度高、隊(duì)伍人員少且員工老齡化程度高等實(shí)際困難，通過探索“建立一個管控中心、完善一套考核細(xì)則、配置一名片區(qū)”三大創(chuàng)新措施，有效提高昆山地區(qū)供電服務(wù)質(zhì)量和水平，有效降減客戶投訴，并逐步形成體系化的供電服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。

　　建立一個管控中心，強(qiáng)化部門緊密協(xié)同

　　今年5月起，國網(wǎng)昆山市供電公司整合部門資源，組建并正式運(yùn)行“昆山市供電服務(wù)管控中心”。中心的設(shè)立運(yùn)行，在管控機(jī)制方面實(shí)現(xiàn)了三大突破。一是資源整合，形成合力。整合調(diào)控中心配搶指揮班、營銷服務(wù)督辦站、農(nóng)電管控中心等資源建設(shè)公司“供電服務(wù)管控中心”，把過去分散在各所和各部門的資源力量集中統(tǒng)一起來運(yùn)行和管控，直接減少了各項(xiàng)服務(wù)的中間環(huán)節(jié)和部門對接環(huán)節(jié)。二是部門協(xié)作，統(tǒng)一指揮。明確崗位工作職責(zé)，明確各搶修點(diǎn)值班手機(jī)，實(shí)行搶修指揮系統(tǒng)APP的統(tǒng)一安裝和使用，供電所對外切割接入指揮平臺，在指揮環(huán)節(jié)上消除了部門對接時的各種推諉扯皮現(xiàn)象，有效破除部門壁壘。三是質(zhì)量管控，閉環(huán)評估。過去各搶修點(diǎn)的搶修質(zhì)量、效率都是自己掌握，現(xiàn)在通過實(shí)行業(yè)務(wù)流程實(shí)時監(jiān)控和梳理分析，在服務(wù)質(zhì)量評估、服務(wù)效率評估、客戶回訪評估等方面，實(shí)行專人跟蹤反饋，實(shí)現(xiàn)了集中管控。各供電所每受理一張工單都要做到用戶不過夜，約定處理不超時，處理結(jié)果不留尾。按要求在工作群里流轉(zhuǎn)，專人負(fù)責(zé)處理，直至辦理結(jié)束在群里匯報(bào)處理結(jié)果。對于處理不完善或存安全隱患的由正副所長進(jìn)行評估再作進(jìn)一步處理。同時針對不同工作崗位不同工作類型有的放矢制定相應(yīng)措施：如實(shí)行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控，有效規(guī)避免人員工作差錯。實(shí)行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)管控，提升服務(wù)水平。實(shí)行抄收投訴風(fēng)險(xiǎn)管控，化解投訴風(fēng)險(xiǎn)等等，從而規(guī)避因工作上的疏忽引起的投訴。截至9月12日，今年國網(wǎng)昆山市供電公司共受理投訴96起，萬戶投訴次數(shù)1.41，比去年同期下降了21.31%。

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